Компания Тойота подвела итоги исследования удовлетворенности клиентов дилерских центров Тойота и Лексус в России
Исследование абсолютной удовлетворенности клиентов дилерских центров Тойота проводится в России ежегодно, начиная с 2006 года. В результате исследования в 2010 году было опрошено более 90 000 владельцев автомобилей Toyota.
Церемония награждения дилеров Лексус за наивысшие показатели по результатам исследования мнений клиентов и их опыта владения автомобилем в этом году состоялась впервые. В процессе проведения исследования было опрошено около 7 000 владельцев автомобилей Lexus.
В рамках исследования клиентам при посещении дилерских центров задавали ряд вопросов, отвечая на которые они оценивали дилерский центр по шкале удовлетворенности (от «полностью удовлетворен» до «полностью не удовлетворен»). Вопросы охватывали самые разнообразные аспекты взаимодействия с клиентами во время покупки и послепродажного обслуживания автомобиля, в том числе соблюдение оговоренных сроков оказания услуг, качество выполненных технических работ, выбор моделей, время ожидания и приветливость сотрудников дилерского центра, четкость и доступность предоставляемой информации, забота о клиенте. На основании полученных ответов был определен процентный показатель удовлетворенности клиентов для каждого дилерского центра. После сравнения результатов дилерских центров по итогам года были выбраны победители.
Лучшим дилерским центром Тойота по итогам исследования был признан Тойота Центр Астрахань, который показал самые высокие показатели удовлетворенности клиентов как во время покупки автомобиля, так и в процессе послепродажного обслуживания. Лучшему дилеру Тойота была вручена награда «Голос клиента-2010». Помимо этого, 3 мая 2011 года в Берлине Тойота Центр Астрахань будет представлять Россию на общеевропейской церемонии награждения лучших дилеров Тойота «Ichiban». Лучшим уполномоченным партнером Тойота по результатам 2010 года признан Тойота Центр Ярославль. Победителями в номинации «Прорыв года» стали дилерские центры Тойота в Вологде и Чебоксарах, которые продемонстрировали самую внушительную динамику роста индекса удовлетворенности клиентов по сравнению с прошлым годом. Помимо этого, в число победителей премии «Голос клиента-2010» вошли Тойота Центр Тольятти, Тойота Центр Волгоград, Тойота Центр Невский (Санкт-Петербург), Тойота Центр Каширский (Москва), уполномоченные партнеры Тойота в Брянске и Твери.
Лучшим дилером Лексус по уровню удовлетворенности клиентов признан Лексус Коломенское (Москва). В номинации «Превосходное обслуживание» награда присуждена центру Лексус Измайлово (Москва).
«Главный принцип компании Тойота — „Клиент на первом месте“. Основываясь на этом глобальном принципе, мы внедрили на российском рынке новую стратегию обслуживания клиентов как в процессе продаж, так и в период послепродажного обслуживания. Она заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту и в безупречном качестве обслуживания в дилерской сети. Ежегодное исследование удовлетворенности клиентов позволяет нашей компании оценить успехи и достижения дилеров, а также получить обратную связь от наших клиентов, что позволяет нам развивать бизнес в России более эффективно», — подчеркнул Мотому Сэндо, управляющий директор по вопросам послепродажного обслуживания, по работе с клиентами и исследованию потребительского рынка ООО «Тойота Мотор».
